Este nuevo canal de comunicación en el sector farma llegó cargado de polémica, con un rechazo generalizado por parte de las redes comerciales debido a que muchos lo veían como un sustituto de la visita presencial en el futuro y que la adopción de este canal digital supondría el inicio del fin de la visita médica, se empezó a utilizar en el primer confinamiento del 2020, ante la imposibilidad de seguir visitando a nuestros clientes de forma presencial por las limitaciones impuestas por el Covid 19.
En mi humilde opinión, veo la visita en remoto como un canal más de acercamiento y un complemento a la visita presencial en algunas situaciones, nunca como un sustituto de la interacción F2F, ya que nuestro modelo de negocio se basa en la relación y la confianza que se labra con la visita presencial y las actividades de relación con nuestros clientes.
Lo que me preocupa y veo a diario es que pese a haber recuperado la presencialidad en todas las Comunidades Autónomas, muchas compañías siguen incluyendo en sus KPI un objetivo de visitas mensuales o semanales muy alto a través de este canal, lo que lleva a algunos delegados para poder alcanzar este objetivo a forzar el uso del canal en clientes con un perfil muy relacional que podemos visitarlos presencialmente en sus centros de trabajo y que prefieren no usar este canal, percibiendo el clínico que por aceptarnos la interacción en remoto nos hacen un “favor”, dándose situaciones como la que me encontré hace unos días, en donde el delegado después de comer con uno de sus mejores clientes, le solicita una interacción en remoto al día siguiente ante la incredulidad de su cliente, argumentando que su empresa le pide dos visitas en remoto diarias, a pesar de poder visitar presencialmente a la mayoría de su fichero de forma presencial.
Pienso que el uso de este canal debe de dejarse a criterio del delegado sin especificar un objetivo y usar el sentido común, opino que actualmente sigue teniendo utilidad como un canal de acercamiento muy válido a clientes que por bajo potencial de territorio y por lejanía no compense por coste y tiempo empleado visitarlos presencialmente, sobre todo en delegados que tienen asignado un territorio muy extenso.
También nos puede ayudar a recuperar visitas perdidas en zonas muy lejanas que por coste de oportunidad no podamos hacerlo de forma presencial y para aumentar la frecuencia de visita en clientes estratégicos para nuestro negocio, que utilicen este canal, en aquellos centros de salud de muy alto potencial de mercado y que nos sea muy complicado acceder con la frecuencia que nos marca nuestra compañía.
En este canal, el contenido es el rey, se estima que en la visita presencial un 80% del éxito es empatía y un 20% es presentar un buen contenido, en la visita en remoto nos jugamos un 90% en el material de valor que presentemos, por ello, se vuelve crítico que el departamento de marketing elabore contenidos que aporten valor, porque si no presentamos un buen material, nos aceptarán una primera visita virtual, pero en la sucesivas, nos pondrán excusas para conectarse porque no hemos cubierto sus expectativas.
Os recomiendo interacciones cortas 5-10 minutos, aunque el tiempo lo debe marcar nuestro interlocutor, recordemos que competimos con un enemigo temible, el tiempo de ocio y descanso de nuestros clientes.
Para solicitar al cliente una interaccion en remoto, lo suelo hacer por Whatsapp y les pido 5 minutos de su tiempo, muchas veces nos emplazarán fuera de su horario laboral, ya que la mayoría no se podrán conectar desde su centro de trabajo.
El “gancho” que suelo utilizar con mis clientes es argumentar que me gustaría comentar con ellos un nuevo material de valor de uno de mis fármacos, que les puede ayudar en su práctica clínica y que me sería muy complicado, explicarlo por teléfono.
No os recomiendo el “vengo hablar de mi libro”, ya que algún cliente os puede echar en cara que para eso con una llamada sería suficiente.
En este tipo de interacción suelo presentar un máximo de 2 productos, siempre basándome en un nuevo material, que ha sido el “gancho” con el que hemos conseguido la visita virtual con el clínico.
También os recomiendo pedir siempre Feed back a vuestro interlocutor al finalizar la interacción virtual, para saber que le ha parecido el contenido de valor que le hemos presentado, y si lo ve aplicable a su práctica clínica diaria, si es así, ofrecerle el envío del material presentado por correo electrónico para que lo pueda revisar de nuevo y poder guardarlo en el dispositivo que prefiera.
He conversado con varios médicos y la mayoría prefiere la visita presencial, probablemente el error ha sido el enfoque o la manera de abordarlos.
Agradezco tu post porque me aclara que estaba sucediendo. Un gran abrazo Kike!!!
Muy interesante, Kike. Siguiendo el comentario de Edgar ¿Tienes algún informe o publicación en relación a la visita virtual en España? ( preferencia de los médicos en el canal de visita, datos de la situación actual, resultados…)