En los últimos años, hemos visto como el modelo tradicional de funnel de ventas ha sido desplazado por un modelo customer centric, basado en situar al cliente en el centro de todas las estrategias de la organización, y más concretamente por un modelo patient centric en el sector Farma en donde analizar el customer journey del paciente es clave.
Comparto 4 tips que, en mi humilde opinión, nos pueden ayudar, a construir compañías customer centric en nuestro sector Farma.
1️⃣ Es crucial que toda la organización gire y esté alineada alrededor del cliente, en este modelo, todos los departamentos deben conocer y entender como son nuestros clientes, debemos de cocrear entre todos los departamentos que interaccionan con ellos, no solo marketing y ventas, trabajando ad hoc con la finalidad de que la experiencia de nuestros clientes con nuestra organización y nuestros fármacos sea mejor que la de nuestros competidores.
2️⃣ Personalización del canal del comunicación y del mensaje con cada cliente, mediante la omnicanalidad ponemos a disposición de nuestros clientes un ecosistema de canales, debemos de segmentar a cada clínico por canal/es de comunicación, a través de los cuales podemos interactuar, personalizando tanto el canal, como el mensaje y los contenidos de valor que queremos entregar a cada uno de ellos, como si fuese un traje echo a medida para cada cliente.
3️⃣ Establecer un sistema combinado de métricas, que monitorizen e incentiven la satisfacción de nuestros clientes con todos los stakeholders con los que interacciona en nuestra organización, y objetivos cuantitativos (volumen de ventas , Market share, crecimiento etc) una buena métrica en nuestro sector Farma podría ser el NPS.
4️⃣ Mapear el journey map de nuestros clientes y de sus pacientes analizando todo los touchpoints existentes entre ambos y nuestra organización, evaluando qué hacemos en cada punto de contacto, estableciendo estrategias que aporten valor en aquellos puntos en donde el customer experience de los mismos, esté por debajo de lo esperado, ejemplos de touchpoints podrían ser cuando un clínico entra en la pagina web de nuestra compañía o cuando recibe la visita de un delegado de nuestra organización.
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Os dejo mi primera entrada al blog, espero que os guste el artículo
Sin dudas kike, el poder funcionar y girar alrededor del cliente como fuente principal, es fundamental.
Creo que la pandemia adelanto el reloj del tiempo unos cuantos años, lo que nos ayudó de alguna forma a desarrollar rápidamente la omnicanalidad, fundamental a futuro, y que mejor que empezar a emplearlas hoy.
Gran post. Un saludo grande desde Argentina.
Muchisimas gracias Axel por tu comentario, como muy bién dices la pandemia aceleró el proceso de transformación digital del sector Farma, hemos tenido casi dos años para aprender y practicar con los nuevos canales digitales, ahora que ya sabemos las reglas de juego de cada canal, solo falta segmentar nuestro fichero de clientes por canal y trasmitir los contenidos de valor por el canal que demande cada cliente, esto es la base del customer centricity.
Un fuerte abrazo desde España Axel!